Como melhorar a experiência de entrada de dados financeiros?

Formulários são conhecidos causadores de dores para os usuários e raramente são um ponto alto da experiência. Porém muitas organizações precisam da entrada de dados feita pelo usuário, como era o caso da Sinapse, uma empresa que oferecia terceirização de processos financeiros.

Neste desafio parti em uma investigação para descobrir como aprimorar estes formulários que haviam se tornado tão problemáticos.

Premissas

A Sinapse é uma empresa especializada em finanças e oferece, entre outros serviços, a terceirização de processos financeiros. Os formulários financeiros são um ponto crítico de conexão entre a Sinapse, os seus clientes (empreendedores) e os clientes dos clientes (fornecedores).

A dor

Eu não havia participado do esforço inicial para projetar e implementar os formulários financeiros, mas quando comecei a atuar neste projeto, ficou claro que havia uma percepção generalizada que esta funcionalidade havia dado errado, e que havia um problema mais profundo na experiência.

“Preciso de uma contigência para quando os formulários não funcionam”

Declarações como essa de um usuário resumem bem as expectativas sobre os formulários financeiros, e em posse destas reclamações parti para diagnosticar o problema real.

Encontrando o atrito

A telemetria foi fundamental para entender melhor o problema. Selecionei um período de 8 dias logo após o lançamento de um hotfix para os formulários, e com a ajuda da Vitória Penna, assistimos às gravações de interação e tabulamos os dados vindos do Hotjar. Também extrai alguns relatórios do Analytics.

Havia uma forte desconfiança de que a causa das reclamações sobre os formulários era consequência de muitos bugs. Porém, os dados da telemetria indicavam um tempo muito maior de preenchimento do que o esperado e altos índices de rejeição, o que me levou a crer que o verdadeiro problema era depender dos formulários.

Os achados foram apresentados internamente, e ficou claro para os envolvidos que havia dois caminhos para aprimorar esta etapa de entrada de dados: o primeiro era promover uma série de melhorias pontuais nos formulários, e o segundo era planejar uma alternativa.

Muitos dos problemas imediatos a serem resolvidos eram features deficientes, como por exemplo a falta de sanitização nos campos de texto, ou limites muito pequenos de upload. Trabalhei junto aos programadores para tentar limar os aspectos mais negativos da experiência para garantir que teríamos tempo para elaborar uma solução mais robusta.

Alternativas

Se a Sinapse não podia depender dos formulários, qual seria o caminho? Havia duas hipóteses que precisavam de mais exploração e investimento adicional.

O que importa?

A clareza importa. Os formulários eram mais difíceis de preencher do que o esperado: os usuários gastavam bastante tempo nessa atividade, muitos tinham dúvidas, não havia prevenção de erros adequada, havia muito abandono e bounces. Sim, havia bugs, mas um ajuste fino dos formulários não era a solução.

Ambas as hipóteses mencionadas acima iniciaram um ciclo exploratório próprio, mas para mim o mais importante neste projeto foi promover um entendimento sobre o quanto é possível remover o atrito de uma tarefa que o usuário rejeita.